Jak sieć 24/7 zautomatyzowała zarządzanie lojalnością klientów w 20 supermarketach

Od momentu wdrożenia systemu LEAFIO Loyalty Management w sieci 20 supermarketów, 24/7 odnotowało o 70% wyższy średni paragon w przypadku klientów korzystających z karty lojalnościowej, osiągnęło 53% penetracji programu lojalnościowego w całej sieci (wzrost z 24% dwa lata wcześniej) oraz zwiększyło zaangażowanie w aplikacji mobilnej do 40% członków programu.

70% Wyższy średni paragon z kartą lojalnościową

53% Penetracja programu lojalnościowego

40% Zaangażowanie w aplikacji mobilnej

• Brak wdrożonego produktu lub narzędzia do bezpośredniej komunikacji z klientami
• Dotychczasowy system rabatowy stał się przestarzały i stracił na atrakcyjności w oczach kupujących
• Mechanizm stałego rabatu procentowego przynosił słabe rezultaty, generując wyższe koszty niż zyski
• Brak realnej wiedzy na temat tego, kim tak naprawdę są klienci 24/7
• Brak wglądu w to, co klienci kupują, czego potrzebują i co motywuje ich do zakupów

• LEAFIO Loyalty Management – program lojalnościowy oparty na systemie punktowym (bonusowym)
• Dostosowane mobilne konto klienta
• Boty konwersacyjne do bezpośredniej komunikacji z klientami
• Strona internetowa firmy dostosowana do nowego programu lojalnościowego
• Dedykowany menedżer programu lojalnościowego po stronie 24/7

• O 70% wyższy średni paragon dla posiadaczy kart
• 53% penetracji programu lojalnościowego (wzrost z 24% dwa lata wcześniej)
• 40% członków aktywnie korzystających z aplikacji mobilnej
• Pozytywne opinie klientów

24/7 to sieć supermarketów, która działa na rynku od około 25 lat i nie zwalnia tempa rozwoju.

Gdy sieć 24/7 rozpoczęła poszukiwania sposobu na automatyzację swojego programu lojalnościowego, firma nie posiadała żadnego narzędzia wspierającego komunikację z klientami, a jej dotychczasowy system rabatowy uległ przestarzeniu i przestał przyciągać kupujących.

Przed rozpoczęciem współpracy z LEAFIO, 24/7 korzystało z własnego systemu kart rabatowych oferującego stały rabat procentowy. Z czasem mechanika ta okazała się nieefektywna: firma zauważyła, że traci na udzielanych rabatach więcej, niż zyskuje w zamian, co sprawiło, że decyzja o odejściu od tego modelu była prosta.

U podstaw problemu leżał brak aktualnych danych o klientach. Prosty system rabatowy nie pozwalał sieci 24/7 ustalić, kim są jej klienci, co kupują, jakie mają potrzeby ani co skłania ich do dokonywania zakupów.

Przed wdrożeniem sieć 24/7 postawiła sobie za cel odnowienie programu lojalnościowego i zmianę ogólnego podejścia: tworzenie ciekawszych ofert dla klientów oraz znalezienie skutecznych kanałów komunikacji – zarówno na co dzień, jak i przy specjalnych okazjach.

Przejście na system LEAFIO Loyalty Management bezpośrednio odpowiedziało na te potrzeby. Zapewniło 24/7 odpowiednie kanały dotarcia do klientów oraz szereg mechanizmów i promocji pozwalających na budowanie personalizowanych ofert i dostarczanie klientom tego, czego naprawdę oczekują.

Wdrożenie rozpoczęło się od integracji LEAFIO Loyalty Management z systemem księgowo-magazynowym 24/7, co wymagało serii szczegółowych konsultacji pomiędzy zespołami programistycznymi LEAFIO i 24/7 w celu wypracowania optymalnego modelu współpracy.

W dalszej kolejności zespół dostosował mobilne konto klienta, boty do komunikacji oraz stronę internetową firmy, aby korzystanie z nowego programu było wygodne i spójne z wizerunkiem marki 24/7.

Kluczowym elementem wdrożenia było wyznaczenie po stronie 24/7 dedykowanego pracownika odpowiedzialnego za program lojalnościowy – osoby, która dogłębnie poznała system i zadbała o nadanie programowi odpowiedniego impulsu, by jak najszybciej zaczął przynosić wartość klientom.

• Mobilne konto klienta
• Boty komunikacyjne
• Personalizowane oferty i promocje
• Analityka zakupów i zachowań klientów
• Dedykowane wsparcie w zarządzaniu programem

Zespół 24/7 nie zgłaszał większych trudności we wdrażaniu nowego systemu. Zespół LEAFIO pomógł w organizacji szkoleń dla personelu 24/7, a sieć wyznaczyła dedykowaną osobę do nadzoru nad programem, co zapewniło pełne wykorzystanie możliwości platformy we wszystkich sklepach. W efekcie przebytych szkoleń zespół pracuje obecnie na dużych wolumenach danych analitycznych i uruchomił wiele różnorodnych akcji promocyjnych.

• Lepsze zrozumienie profilu klientów oraz motywacji stojących za ich zakupami
• Uruchomienie bezpośrednich kanałów komunikacji z klientami
• Wzrost wartości średniego paragonu dla posiadaczy kart lojalnościowych
• Zwiększenie penetracji programu lojalnościowego w całej sieci
• Pozytywny odbiór ze strony klientów, którzy aktywnie wykorzystują zgromadzone punkty bonusowe

Wszystkie poniższe dane pochodzą bezpośrednio z wywiadu przeprowadzonego z klientem.

Średni paragon klientów korzystających z karty lojalnościowej jest o 70% wyższy niż w przypadku osób nieużywających karty. Wskazuje to na bezpośredni wpływ programu lojalnościowego na zwiększanie wartości zakupów oraz daje klientom realną zachętę do korzystania z karty i powracania do sklepu.

Penetracja programu lojalnościowego w całej sieci wynosi obecnie 53%, co stanowi wzrost z poziomu 24% odnotowanego dwa lata wcześniej. Ten wzrost w skali całej sieci odzwierciedla stałe i długofalowe zainteresowanie programem ze strony bazy klientów 24/7.

Około 40% członków programu lojalnościowego aktywnie korzysta z aplikacji mobilnej: bierze udział w promocjach, realizuje kupony, sprawdza stan punktów bonusowych oraz przegląda historię swoich zakupów.

Klienci uważnie śledzą promocje i zasady programu 24/7 oraz regularnie wykorzystują przyznane bonusy, co świadczy o tym, że nagrody mają dla nich realną wartość. Klienci podkreślają również, że dzięki aplikacji mobilnej i promocjom otrzymywanym w sklepach mają większą kontrolę nad swoimi wydatkami.

Podczas otwarcia nowej placówki zespół 24/7 pomagał klientom na miejscu w pobieraniu aplikacji mobilnej i rejestracji w pierwszym dniu działalności. W rezultacie aż 80% klientów tego konkretnego sklepu korzysta obecnie z programu lojalnościowego. Stanowi to doskonały przykład tego, jak aktywne wsparcie klientów na starcie pozwala osiągnąć szybką adopcję programu.

24/7 planuje uruchomienie sklepu internetowego zintegrowanego z programem lojalnościowym, w tym dedykowanego konta klienta online, dzięki czemu zamówienia z dostawą również zostaną objęte korzyściami programowymi. Firma zamierza także kontynuować integrację nowych klientów z programem przy okazji każdego kolejnego otwarcia sklepu, stosując to samo bezpośrednie podejście do rejestracji klientów, jak podczas ostatnich otwarć.

Podsumowując dotychczasowe osiągnięcia, zespół 24/7 wyraża duże zadowolenie z rezultatów przyniesionych przez program lojalnościowy, nie stawiając jednak na tym kropki. Przy średnim paragonie wyższym o 70% dla posiadaczy kart i wzroście penetracji sieciowej z 24% do 53% w ciągu dwóch lat, zespół kontynuuje działania mające na celu dalsza poprawę tych wyników.

Sprawdź, jak LEAFIO Loyalty Management może zwiększyć liczbę powracających klientów w Twojej sieci handlowej.

Zamów personalizowaną prezentację systemu lojalnościowego

Platforma LEAFIO Retail · Zarządzanie Lojalnością Klientów