Automatización del comercio minorista: Desvelando los beneficios, mostrando ejemplos y obteniendo perspectivas de futuro

La tecnología está transformando el panorama del comercio minorista moderno, obligando a los minoristas a adaptarse y evolucionar constantemente. Las innovaciones y la disposición al cambio se están convirtiendo en el núcleo del éxito y en un requisito clave para la existencia de las empresas. Según un estudio de PwC, casi el 40% de los directores ejecutivos mundiales creen que su empresa no será económicamente viable dentro de 10 años si sigue por el camino actual.

Hoy en día, la automatización de los procesos minoristas -desde el control de inventarios hasta el servicio al cliente- se está convirtiendo en una parte cada vez más importante del sector. Según un informe de McKinsey, casi la mitad de las operaciones minoristas pueden automatizarse. La integración de estas tecnologías permite optimizar importantes procesos empresariales, reducir los costes de la empresa, mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva significativa.

En este artículo, repasaremos las principales herramientas para la automatización del comercio minorista, los aspectos controvertidos, las previsiones de futuro y los principales retos para los minoristas.

Principales conclusiones

Automatizar procesos minoristas reduce costes, mejora eficiencia y experiencia de compra.

• Automatiza planogramas y pedidos. 

• La IA ajusta precios dinámicamente. 

• Robots gestionan inventario físico. 

• Self-checkout mejora tiempos. 

• Todo impulsa competitividad sin depender solo del personal.

Los beneficios de la automatización del comercio minorista pueden verse desde diferentes perspectivas:

• Mayor eficacia de las operaciones. Los procesos que antes requerían mucho trabajo manual pueden realizarse ahora con mayor rapidez y precisión con la ayuda de la tecnología. En comparación con un humano, un programa informático especializado puede calcular más datos por unidad de tiempo, un robot de almacén puede realizar más tareas, un chatbot puede comunicarse con más clientes, etc.
  
• Reducción de costes. La automatización elimina la necesidad de realizar manualmente procesos rutinarios que antes requerían mucho tiempo y remuneración para los empleados. Las tecnologías ayudan a evitar pérdidas al aumentar la optimización de muchos procesos y minimizar los errores que los acompañan. Por ejemplo, la optimización de las operaciones de almacén y la gestión de la cadena de suministro pueden reducir la necesidad de espacio de almacén innecesario o los costes de transporte.
  
• Mejora de la experiencia del cliente. Las tecnologías no se agotan y pueden funcionar las veinticuatro horas del día, lo que permite a los minoristas atender a los clientes en cualquier momento. Gracias a los servicios de IA, los clientes reciben servicios más personalizados y rápidos. Por ejemplo, un chatbot puede recomendar los productos u ofertas que mejor se adapten a los intereses del cliente. Los sistemas de automatización también pueden acelerar el proceso de compra, por ejemplo, a través de las cajas de autoservicio.
  
• Toma de decisiones basada en datos. Los algoritmos de IA pueden procesar grandes cantidades de datos e identificar patrones en ellos de forma mucho más eficiente que los humanos o incluso que los simples sistemas ERP. El software especializado de automatización del comercio minorista para la gestión del inventario o del espacio en las estanterías, por ejemplo, analiza los datos y, basándose en ellos, señala a tiempo los problemas que un empleado podría advertir sólo más tarde o nunca.
• Desarrollo del negocio. La automatización es una inversión en progreso porque, incluso con unos costes iniciales considerables, las soluciones modernas de automatización del comercio minorista recuperan la inversión con el tiempo y sólo aportan mayores beneficios al reducir los costes y aumentar las ventas (los beneficios pueden invertirse en la expansión del negocio). Si una red planea crecer, en algún momento será imposible hacerlo sin la automatización de los procesos. Por lo tanto, cuanto antes emprenda el camino de la automatización, más fácil le resultará el proceso de expansión en el futuro.
  

La automatización está introduciendo mejoras significativas en las formas en que los minoristas operan e interactúan con los consumidores, y es una de las áreas clave del desarrollo minorista. Por ejemplo, en 2018, Walmart China lanzó el programa "Scan and Go", que permite a los clientes escanear los artículos de sus carros de la compra y pagarlos a través de Wechat Payment o Alipay. El programa realizó el 30% de todos los pagos en las tiendas chinas e incluso aumentó las ventas en algunas tiendas en un 10%.

Se espera que la automatización del comercio minorista aporte cambios significativos al sector en el futuro al aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y las operaciones en general. Y aunque muchas de estas innovaciones ya están siendo utilizadas por empresas punteras, podemos afirmar con seguridad que estas tecnologías se convertirán en la corriente dominante en los negocios minoristas en los próximos años.

La IA se está convirtiendo en la base de una gran variedad de software inteligente de automatización del comercio minorista capaz de realizar tareas con mayor eficacia. Los algoritmos de IA y ML ayudan a analizar grandes cantidades de datos y a entrenar sistemas para comprender el comportamiento de los clientes, prevenir robos, detectar fraudes o errores humanos, analizar la plenitud y eficiencia del espacio en los estantes, prever la demanda y gestionar las cadenas de suministro. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están ayudando a los minoristas a analizar los datos de los clientes y a ofrecer experiencias de compra personalizadas. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, responder a preguntas y proporcionar recomendaciones.

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Hoy en día, los robots ya se integran activamente en el comercio minorista moderno. Ayudan a los minoristas a optimizar los procesos logísticos y a mejorar el servicio al cliente. En la actualidad, existen tres áreas principales del comercio minorista en las que se utiliza la robótica:

• Automatización de almacenes minoristas. Empresas como Amazon utilizan robots para automatizar la clasificación y el almacenamiento de mercancías en los almacenes. Los robots realizan tareas que antes requerían una gran mano de obra humana, y lo hacen de forma más eficiente. La tecnología permite un procesamiento más rápido de los pedidos, reduce los costes de mano de obra y crea un entorno de almacén más seguro.
• Entrega autónoma. Algunas empresas están utilizando drones y robots de baja velocidad para entregar mercancías, lo que puede reducir significativamente el tiempo de entrega y recortar costes. Por ejemplo, el gigante minorista digital Amazon cuenta con más de 200.000 drones que ayudan a entregar más de 350 millones de productos diferentes en una cadena de suministro continua. Otro ejemplo llamativo es Walmart, el mayor minorista de Estados Unidos, que lanzó por primera vez la entrega con drones en 2021 y actualmente está desarrollando rápidamente un servicio que permite a los clientes pedir miles de productos y recibirlos en 30 minutos.

"Siempre me he sentido impulsado a romper el sistema, a innovar, a llevar las cosas más allá de donde han estado", dijo Samuel Walton, fundador de Walmart.

• Robots en las tiendas. Los minoristas están utilizando robots móviles para facilitar el trabajo del personal y mejorar el servicio al cliente. Los robots se están desplegando en los establecimientos minoristas para ayudar en tareas como reponer los estantes, guiar a los clientes hasta los productos e incluso proporcionar información. Por ejemplo, las tiendas Lowe's de Estados Unidos utilizan un robot asistente para ayudar a los clientes a encontrar los productos y proporcionarles información sobre sus características y ubicación.
  

Los sistemas modernos permiten a los minoristas automatizar completamente la gestión de la distribución de la tienda: desde el proceso de creación de una distribución de la tienda basada en los datos de ventas, el flujo de clientes, los márgenes de los productos y otros factores, hasta la implementación de la distribución en la tienda, la evaluación de su eficacia y la realización de cambios.

Gracias a LEAFIO, Plum Market ha desarrollado un enfoque estandarizado para gestionar los planogramas en toda la red. Todos los planogramas están digitalizados y almacenados en un solo lugar, lo que permite al equipo optimizarlos y controlarlos fácilmente. Como resultado, la nueva tienda de 14.000 SKU estuvo lista para abrir en sólo 4,5 días en lugar de los 14 días que había tardado anteriormente.

Las cajas automáticas (SCO) permiten a los clientes escanear artículos, seleccionar el pago y completar las compras sin tener que esperar en la cola de la caja. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente. Los sistemas de autoservicio también ayudan a reducir los errores en las operaciones de caja, reducen los costes de mano de obra y ahorran espacio en la tienda (ya que las cajas de autoservicio son más pequeñas que las cajas tradicionales).

El Internet de los objetos (Internet of Things - IoT) es un concepto que implica la conexión de diversos dispositivos que pueden intercambiar datos e interactuar entre sí de forma inalámbrica. En términos de gestión de inventarios, estos sistemas, por ejemplo, ayudan a hacer un seguimiento en tiempo real de las condiciones de almacenamiento y de la cantidad de mercancías que hay en un almacén o una tienda. Todo ello se realiza a través de una red de sensores y detectores.

El último informe de IoT Analytics State of IoT-Spring 2023 muestra que el número de conexiones IoT mundiales creció un 18% en 2022 hasta alcanzar los 14.300 millones de puntos finales IoT activos.

Los minoristas están aprovechando el análisis de datos para tomar decisiones informadas sobre el inventario, los precios y la comercialización. El análisis predictivo puede ayudar a identificar tendencias, prever la demanda y optimizar los surtidos de productos. Además, basándose en los datos, se construyen las rutas de reparto y la distribución de las tiendas.

Se están utilizando estanterías inteligentes equipadas con tecnología RFID y expositores interactivos para mejorar la experiencia en la tienda. Estas tecnologías pueden proporcionar a los compradores información sobre los productos, precios y promociones en tiempo real.

Los minoristas están utilizando la RV y la RA para mejorar la experiencia de compra, permitiendo a los clientes visualizar los productos en sus propias casas o probarlos virtualmente antes de realizar una compra.

A pesar de sus numerosas ventajas, la automatización del comercio minorista también se enfrenta a ciertos retos:

• Reducción o traslado de puestos de trabajo. La automatización puede provocar una reducción del número de puestos de trabajo para las personas que antes realizaban tareas rutinarias (por ejemplo, en almacenes o cajas registradoras). La solución a este problema es reciclar a los empleados para que realicen otras tareas, como el mantenimiento de los sistemas automatizados.
  
• Seguridad de los datos. Recopilar y almacenar grandes cantidades de datos de los clientes puede ser objeto de interés para los ciberdelincuentes. Por ello, los minoristas deben asegurar el máximo nivel de protección, garantizando la privacidad de los clientes.
  
• Dificultad para integrar los sistemas automatizados. Garantizar el correcto funcionamiento de diferentes sistemas puede ser una tarea compleja que requiere esfuerzo y recursos. Al mismo tiempo, el personal necesita formarse y familiarizarse con las nuevas herramientas para utilizarlas eficazmente en su trabajo diario. Por eso merece la pena buscar la ayuda de desarrolladores de software especializados que puedan garantizar un proceso rápido y cómodo de implantación de las herramientas necesarias. Por ejemplo, la integración de la solución de merchandising Shelf Efficiency se lleva a cabo en varios pasos estandarizados, que incluyen el intercambio de datos, la formación del personal, la conexión del surtido al sistema, la configuración de los análisis y, en general, la adaptación del sistema a las necesidades comerciales de la empresa.
  
• Coste de implantación. La automatización requiere inversiones en hardware, software e infraestructura. Para las pequeñas y medianas empresas, esto puede suponer un reto financiero importante. En estos casos, es mejor no invertir en el desarrollo de tecnologías propias, sino utilizar soluciones innovadoras ya preparadas y cooperar con las empresas de automatización del comercio minorista que las proporcionan. Por ejemplo, los cálculos medios muestran que el retorno de la inversión de la integración del sistema LEAFIO es del 100% en el primer año de implantación, y a partir de los 2-3 años se multiplica varias veces.
  

Para que la automatización en el comercio minorista tenga éxito, es importante tener en cuenta estos retos, así como buscar soluciones y desarrollar estrategias que faciliten una transición eficiente y de alta calidad.

La tarea de la automatización empresarial puede resultar mucho más complicada si el minorista no está preparado para los posibles retos y problemas. Cuando un minorista decide integrar nuevas herramientas, suele tener la falsa sensación de que se trata de una "píldora mágica". Por ejemplo, parece que las nuevas previsiones precisas para la optimización del suministro ayudarán inmediatamente a mejorar los indicadores clave del negocio. Pero si el resto de los procesos de la cadena de suministro no funcionan correctamente, ni siquiera las previsiones más precisas harán avanzar el negocio. Por lo tanto, debe mantenerse objetivo y no caer en la trampa de las falsas expectativas.

Para evitar decepciones en la aplicación de las innovaciones, le recomendamos que se atenga a las siguientes sugerencias antes de desarrollar su propia estrategia:

• Identifique los objetivos empresariales clave. Es importante analizar los problemas existentes e identificar posibles puntos de crecimiento, optimización y mejora.
  
• Establezca los KPI del proyecto. El seguimiento y el análisis regulares de los indicadores del proyecto le permitirán evaluar el impacto de la nueva herramienta y tomar decisiones basadas en datos para una mayor optimización.
  
• Cree una previsión del impacto de la implantación en los empleados y los procesos empresariales de la empresa. Merece la pena centrarse en la gestión de estos cambios: comunicarse con los empleados, desarrollar una formación exhaustiva y utilizar otros métodos para una adaptación sin problemas.
  
• Evalúe la necesidad de escalabilidad y adaptabilidad. Es importante incorporar con antelación las características de las nuevas tecnologías a los planes a largo plazo de la empresa, teniendo en cuenta el desarrollo posterior del producto y la frecuencia de las actualizaciones.
  

Según un estudio de PwC sobre directores generales de 105 países, la inversión en tecnología es una prioridad absoluta: casi ¾ de las empresas se centran en la automatización, el desarrollo de competencias y el despliegue de tecnologías avanzadas, incluida la IA. Aproximadamente el 60% se centra en replantear su negocio para el futuro.

Los recursos humanos son un campo de controversia cuando se trata de implantar sistemas innovadores en el comercio minorista. Dado que el proceso de automatización implica recortes de puestos de trabajo y cambios en las funciones de los empleados, suscita dudas e insatisfacción en la sociedad. Sin embargo, la tecnología abre tantas oportunidades para la participación de las personas como las cierra.

Una de las principales funciones de los trabajadores del comercio minorista sigue siendo la atención al cliente. Aunque muchas operaciones rutinarias pueden automatizarse, los consumidores suelen buscar atención y asesoramiento personalizados, por lo que esta experiencia sigue siendo una parte importante del éxito del comercio minorista. El marketing creativo también es cada vez más importante y requiere recursos humanos, ya que la creatividad y la innovación exigen que las personas aporten ideas y estrategias únicas.

También cabe destacar el potencial de la tecnología en términos de actualización y reciclaje del personal. En lugar de realizar tareas rutinarias, los empleados pueden centrar su tiempo y atención en desarrollar nuevas habilidades y adquirir conocimientos que cumplan los requisitos de un mercado dinámico. La adquisición de nuevas competencias pertinentes puede garantizar la aplicación en un entorno automatizado.

3 de los 5 empleos más automatizados en EE.UU. se encuentran en el comercio minorista. Según McKinsey, la automatización repercutirá en los puestos con menor nivel de cualificación y mayor rotación de empleados:

Por lo tanto, la automatización y el cambio en el uso de los recursos humanos deben convertirse en la principal tarea de todo equipo de gestión minorista. En el futuro, mantener un equilibrio en este ámbito será crucial para aplicar con éxito las innovaciones en el comercio minorista.

Otra cuestión ética relacionada con la automatización del comercio minorista es el sesgo algorítmico. Por ejemplo, la inteligencia artificial puede favorecer a determinados grupos de clientes en función de su raza, sexo u origen social a la hora de tomar decisiones. Por lo tanto, es importante garantizar la imparcialidad y la transparencia en los procesos de los sistemas, la capacidad de evaluar los algoritmos para detectar sesgos y una variedad de datos y experiencias para entrenar a la IA, lo que permitirá a los sistemas tomar decisiones más objetivas.

La automatización está impulsando actualmente la transformación del comercio minorista. Las nuevas tecnologías están dictando las reglas del juego, proporcionando cada vez más nuevas oportunidades a los minoristas. Estos procesos no harán sino acelerarse en el futuro. La automatización se convertirá en un elemento clave de la competitividad empresarial, por lo que los minoristas deben mantener el pulso, buscar las mejores formas y herramientas para implicar gradualmente a sus redes en los cambios.

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Es importante abordar la cuestión de la automatización en el comercio minorista de forma global y responsable, para formular una estrategia clara que tenga en cuenta los posibles retos, tendencias, necesidades y objetivos del negocio: esto ayudará a llevar a cabo la transformación de la forma más eficaz posible y convertir sus ambiciones en un éxito asombroso.