Technologia zmienia krajobraz nowoczesnego handlu detalicznego, zmuszając sprzedawców detalicznych do ciągłego dostosowywania się i ewolucji. Innowacje i gotowość na zmiany stają się podstawą sukcesu i kluczowym wymogiem istnienia biznesu. Według badania PwC, prawie 40% globalnych dyrektorów generalnych uważa, że ich firma nie będzie rentowna w ciągu 10 lat, jeśli będzie nadal podążać obecną ścieżką.
Obecnie automatyzacja procesów w handlu detalicznym - od kontroli zapasów po obsługę klienta - staje się coraz ważniejszą częścią branży. Według raportu McKinsey, prawie połowa operacji w handlu detalicznym może zostać zautomatyzowana. Integracja takich technologii pozwala zoptymalizować ważne procesy biznesowe, obniżyć koszty firmy, poprawić jakość obsługi klienta i uzyskać znaczącą przewagę konkurencyjną.
W tym artykule dokonamy przeglądu głównych narzędzi do automatyzacji handlu detalicznego, kontrowersyjnych aspektów, prognoz na przyszłość i głównych wyzwań dla sprzedawców detalicznych.
Główne wnioski
Automatyzacja w handlu detalicznym przynosi natychmiastowe korzyści i przewagę konkurencyjną.
Skraca czas decyzji i reakcji na rynku.
Ogranicza błędy ludzkie w zamówieniach i ekspozycji.
Umożliwia pełne wykorzystanie danych historycznych i AI.
Automatyczne rekomendacje podnoszą marżowość.
Integruje wszystkie procesy w jednym ekosystemie.
Korzyści płynące z automatyzacji w branży detalicznej
Korzyści płynące z automatyzacji handlu detalicznego można postrzegać z różnych perspektyw:
- Zwiększona wydajność operacji. Procesy, które kiedyś wymagały dużo pracy ręcznej, mogą być teraz wykonywane szybciej i dokładniej z pomocą technologii. W porównaniu z człowiekiem, wyspecjalizowane oprogramowanie może obliczyć więcej danych w jednostce czasu, robot magazynowy może wykonać więcej zadań, chatbot może komunikować się z większą liczbą klientów itp.
- Redukcja kosztów. Automatyzacja eliminuje konieczność ręcznego wykonywania rutynowych procesów, które wcześniej wymagały poświęcenia dużej ilości czasu i opłacenia pracowników. Technologie pomagają uniknąć strat, zwiększając optymalizację wielu procesów i minimalizując towarzyszące im błędy. Na przykład optymalizacja operacji magazynowych i zarządzania łańcuchem dostaw może zmniejszyć zapotrzebowanie na niepotrzebną przestrzeń magazynową lub koszty transportu.
- Poprawa obsługi klienta. Technologie nie ulegają wyczerpaniu i mogą pracować przez całą dobę, umożliwiając sprzedawcom detalicznym obsługę klientów w dowolnym momencie. Dzięki usługom AI klienci otrzymują bardziej spersonalizowane i szybsze usługi. Na przykład chatbot może polecać produkty lub oferty, które najlepiej odpowiadają zainteresowaniom klienta. Systemy automatyzacji mogą również przyspieszyć proces zakupu, na przykład poprzez kasy samoobsługowe.
- Podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Algorytmy sztucznej inteligencji mogą przetwarzać duże ilości danych i identyfikować w nich wzorce znacznie skuteczniej niż ludzie czy nawet proste systemy ERP. Wyspecjalizowane oprogramowanie do automatyzacji handlu detalicznego do zarządzania zapasami lub przestrzenią na półkach, na przykład, analizuje dane i na ich podstawie w odpowiednim czasie sygnalizuje problemy, które pracownik może zauważyć dopiero później lub wcale.
- Rozwój biznesu. Automatyzacja jest inwestycją w postęp, ponieważ nawet przy znacznych kosztach początkowych, nowoczesne rozwiązania automatyzacji handlu detalicznego zwracają się z czasem, a następnie przynoszą tylko zwiększone zyski poprzez redukcję kosztów i zwiększenie sprzedaży (zyski można zainwestować w rozwój biznesu). Jeśli sieć planuje rozwój, w pewnym momencie nie będzie to możliwe bez automatyzacji procesów. Dlatego im wcześniej wejdą Państwo na ścieżkę automatyzacji, tym łatwiejszy będzie proces ekspansji w przyszłości.
Automatyzacja wprowadza znaczące ulepszenia w sposobie działania sprzedawców detalicznych i interakcji z konsumentami i jest jednym z kluczowych obszarów rozwoju handlu detalicznego. Na przykład w 2018 r. chiński Walmart uruchomił program "Scan and Go", który umożliwia klientom skanowanie produktów w koszykach i płacenie za nie za pośrednictwem Wechat Payment lub Alipay. Program ten zrealizował 30% wszystkich płatności w chińskich sklepach, a nawet zwiększył sprzedaż w niektórych sklepach o 10%.
Kluczowe technologie dla automatyzacji handlu detalicznego
Oczekuje się, że automatyzacja handlu detalicznego przyniesie znaczące zmiany w branży w przyszłości, zwiększając wydajność, poprawiając obsługę klienta i ogólne operacje. I chociaż wiele z tych innowacji jest już wykorzystywanych przez najnowocześniejsze firmy, możemy śmiało powiedzieć, że technologie te staną się głównym nurtem w handlu detalicznym w nadchodzących latach.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe
Sztuczna inteligencja staje się podstawą różnorodnego inteligentnego oprogramowania do automatyzacji handlu detalicznego, które może wykonywać zadania z większą wydajnością. Algorytmy AI i ML pomagają analizować duże ilości danych i szkolić systemy w celu zrozumienia zachowań klientów, zapobiegania kradzieżom, wykrywania oszustw lub błędów ludzkich, analizowania pełności i wydajności przestrzeni półkowej, prognozowania popytu i zarządzania łańcuchami dostaw. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pomagają sprzedawcom detalicznym analizować dane klientów i dostarczać spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Chatboty i wirtualni asystenci mogą oferować całodobową obsługę klienta, odpowiadać na pytania i udzielać rekomendacji.
Zrobotyzowana automatyzacja procesów w handlu detalicznym
Obecnie roboty są już aktywnie zintegrowane z nowoczesnym handlem detalicznym. Pomagają one sprzedawcom zoptymalizować procesy logistyczne i poprawić obsługę klienta. Obecnie istnieją trzy główne obszary handlu detalicznego, w których wykorzystywana jest robotyka:
- Automatyzacja magazynów detalicznych. Firmy takie jak Amazon wykorzystują roboty do automatyzacji sortowania i przechowywania towarów w magazynach. Roboty wykonują zadania, które wcześniej wymagały ciężkiej pracy ludzkiej, i robią to bardziej wydajnie. Technologia pozwala na szybsze przetwarzanie zamówień, zmniejsza koszty pracy i tworzy bezpieczniejsze środowisko magazynowe.
- Autonomiczna dostawa. Niektóre firmy wykorzystują drony i roboty o niskiej prędkości do dostarczania towarów, co może znacznie skrócić czas dostawy i obniżyć koszty. Na przykład cyfrowy gigant handlu detalicznego Amazon posiada ponad 200 000 dronów, które pomagają dostarczać ponad 350 milionów różnych produktów w ciągłym łańcuchu dostaw. Innym uderzającym przykładem jest Walmart, największy detalista w Stanach Zjednoczonych, który po raz pierwszy uruchomił dostawy dronami w 2021 roku i obecnie szybko rozwija usługę, która pozwala klientom zamawiać tysiące produktów i otrzymywać je w ciągu 30 minut.
"Zawsze starałem się przełamywać system, wprowadzać innowacje i wykraczać poza dotychczasowe ramy" - powiedział Samuel Walton, założyciel Walmart.
- Roboty w sklepach. Sprzedawcy detaliczni wykorzystują roboty mobilne, aby ułatwić pracę personelu i poprawić obsługę klienta. Roboty są wdrażane w sklepach detalicznych, aby pomagać w takich zadaniach, jak uzupełnianie półek, kierowanie klientów do produktów, a nawet udzielanie informacji. Przykładowo, sklepy Lowe's w Stanach Zjednoczonych wykorzystują asystenta robota, aby pomóc klientom znaleźć produkty i dostarczyć informacji o ich cechach i lokalizacji.
Zautomatyzowane tworzenie planogramów
Nowoczesne systemy pozwalają sprzedawcom detalicznym w pełni zautomatyzować zarządzanie układem sklepu: od procesu tworzenia układu sklepu w oparciu o dane sprzedażowe, przepływ klientów, marże produktów i inne czynniki, po wdrożenie układu w sklepie, ocenę jego skuteczności i wprowadzanie zmian.
Dzięki LEAFIO firma Plum Market opracowała ustandaryzowane podejście do zarządzania planogramami w całej sieci. Wszystkie planogramy są zdigitalizowane i przechowywane w jednym miejscu, co pozwala zespołowi łatwo je optymalizować i kontrolować. W rezultacie nowy sklep z 14 000 SKU był gotowy do otwarcia w zaledwie 4,5 dnia zamiast 14 dni, które zajmowało to wcześniej.
Zautomatyzowane kasy i sklepy bez kasjerów
Kasy samoobsługowe (SCO) umożliwiają klientom skanowanie produktów, wybieranie płatności i finalizowanie zakupów bez konieczności oczekiwania w kolejce do kasy. Pomaga to skrócić czas oczekiwania i poprawia jakość obsługi klienta. Systemy samoobsługowe pomagają również zmniejszyć liczbę błędów w operacjach kasjerskich, obniżyć koszty pracy i zaoszczędzić miejsce w sklepie (ponieważ kasy samoobsługowe są mniejsze niż tradycyjne kasy).
Internet rzeczy (Internet of Things - IoT) do zarządzania zapasami
Internet rzeczy (IoT) to koncepcja polegająca na łączeniu różnych urządzeń, które mogą wymieniać dane i wchodzić ze sobą w interakcje bezprzewodowo. Jeśli chodzi o zarządzanie zapasami, takie systemy pomagają na przykład śledzić warunki przechowywania i ilość towarów w magazynie lub sklepie w czasie rzeczywistym. Wszystko to odbywa się za pośrednictwem sieci czujników i detektorów.
Najnowszy raport IoT Analytics State of IoT-Spring 2023 pokazuje, że liczba globalnych połączeń IoT wzrosła o 18% w 2022 roku do 14,3 miliarda aktywnych punktów końcowych IoT.
Analityka danych
Sprzedawcy detaliczni wykorzystują analitykę danych do podejmowania świadomych decyzji dotyczących zapasów, cen i merchandisingu. Analityka predykcyjna może pomóc w identyfikacji trendów, prognozowaniu popytu i optymalizacji asortymentu produktów. Na podstawie danych tworzone są również trasy dostaw i układy sklepów.
Inteligentne półki i interaktywne wyświetlacze
Inteligentne półki wyposażone w technologię RFID i interaktywne wyświetlacze są wykorzystywane do poprawy doświadczeń w sklepie. Technologie te mogą dostarczać kupującym informacji o produktach, cenach i promocjach w czasie rzeczywistym.
Rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR)
Sprzedawcy detaliczni wykorzystują VR i AR, aby poprawić jakość zakupów, umożliwiając klientom wizualizację produktów w ich własnych domach lub wypróbowanie ich wirtualnie przed dokonaniem zakupu.
Wyzwania związane z automatyzacją procesów biznesowych w handlu detalicznym
Pomimo wielu korzyści, automatyzacja handlu detalicznego wiąże się również z pewnymi wyzwaniami:
- Redukcja lub przeniesienie miejsc pracy. Automatyzacja może prowadzić do zmniejszenia liczby miejsc pracy dla osób, które wcześniej wykonywały rutynowe zadania (na przykład w magazynach lub kasach). Rozwiązaniem tego problemu jest przekwalifikowanie pracowników do wykonywania innych zadań, takich jak konserwacja zautomatyzowanych systemów.
- Bezpieczeństwo danych. Gromadzenie i przechowywanie dużych ilości danych klientów może być obiektem zainteresowania cyberprzestępców. Dlatego sprzedawcy detaliczni muszą zapewnić maksymalny poziom ochrony, gwarantujący prywatność klientów.
- Trudności w integracji zautomatyzowanych systemów. Zapewnienie prawidłowego działania różnych systemów może być złożonym zadaniem, które wymaga wysiłku i zasobów. Jednocześnie pracownicy muszą zostać przeszkoleni i zaznajomieni z nowymi narzędziami, aby efektywnie wykorzystywać je w codziennej pracy. Dlatego warto skorzystać z pomocy wyspecjalizowanych programistów, którzy zapewnią szybki i wygodny proces wdrożenia niezbędnych narzędzi. Przykładowo, integracja rozwiązania merchandisingowego Shelf Efficiency odbywa się w kilku standardowych etapach, obejmujących wymianę danych, szkolenie pracowników, podłączenie asortymentu do systemu, konfigurację analityki i ogólne dostosowanie systemu do potrzeb biznesowych firmy.
- Koszt wdrożenia. Automatyzacja wymaga inwestycji w sprzęt, oprogramowanie i infrastrukturę. Dla małych i średnich przedsiębiorstw może to stanowić poważne wyzwanie finansowe. W takich przypadkach lepiej jest nie inwestować w rozwój własnych technologii, ale korzystać z gotowych innowacyjnych rozwiązań i współpracować z firmami zajmującymi się automatyzacją handlu detalicznego, które je dostarczają. Przykładowo, uśrednione wyliczenia pokazują, że ROI z integracji systemu LEAFIO wynosi 100% w pierwszym roku wdrożenia, a od 2-3 lat wzrasta kilkukrotnie.
W celu skutecznej automatyzacji w handlu detalicznym ważne jest, aby wziąć pod uwagę te wyzwania, a także szukać rozwiązań i opracowywać strategie, które ułatwią wysokiej jakości i wydajną transformację.
Pomocne wskazówki dotyczące udanej automatyzacji biznesu detalicznego
Zadanie automatyzacji biznesu może stać się znacznie bardziej skomplikowane, jeśli sprzedawca detaliczny nie jest przygotowany na możliwe wyzwania i problemy. Kiedy sprzedawca detaliczny decyduje się na integrację nowych narzędzi, często pojawia się fałszywe poczucie "magicznej pigułki". Na przykład wydaje się, że nowe dokładne prognozy optymalizacji dostaw natychmiast pomogą poprawić kluczowe wskaźniki biznesowe. Jeśli jednak pozostałe procesy łańcucha dostaw nie działają prawidłowo, nawet najdokładniejsze prognozy nie popchną firmy do przodu. Dlatego należy zachować obiektywizm i nie wpaść w pułapkę fałszywych oczekiwań.
Aby uniknąć rozczarowań związanych z wdrażaniem innowacji, przed opracowaniem własnej strategii zalecamy zastosowanie się do poniższych sugestii:
- Określenie kluczowych celów biznesowych. Ważne jest, aby przeanalizować istniejące problemy i zidentyfikować możliwe punkty wzrostu, optymalizacji i poprawy.
- Proszę określić kluczowe wskaźniki efektywności projektu. Regularne śledzenie i analiza wskaźników projektu pozwoli Państwu ocenić wpływ nowego narzędzia i podejmować decyzje oparte na danych w celu dalszej optymalizacji.
- Proszę stworzyć prognozę wpływu wdrożenia na pracowników i procesy biznesowe w firmie. Warto skupić się na zarządzaniu tymi zmianami: komunikacji z pracownikami, opracowaniu kompleksowych szkoleń i wykorzystaniu innych metod płynnej adaptacji.
- Proszę stworzyć prognozę wpływu wdrożenia na pracowników i procesy biznesowe w firmie. Warto skupić się na zarządzaniu tymi zmianami: komunikacji z pracownikami, opracowaniu kompleksowych szkoleń i wykorzystaniu innych metod płynnej adaptacji.
Czynnik ludzki w konceptualizacji przyszłości automatyzacji handlu detalicznego
Według badania PwC przeprowadzonego wśród dyrektorów generalnych ze 105 krajów, inwestycje w technologię są najwyższym priorytetem: prawie ¾ firm koncentruje się na automatyzacji, rozwoju umiejętności i wdrażaniu zaawansowanych technologii, w tym sztucznej inteligencji. Około 60% koncentruje się na przemyśleniu swojej działalności na przyszłość.
Zasoby ludzkie są polem kontrowersji, jeśli chodzi o wdrażanie innowacyjnych systemów w handlu detalicznym. Ponieważ proces automatyzacji wiąże się z redukcją etatów i zmianą ról pracowników, budzi to wątpliwości i niezadowolenie w społeczeństwie. Niemniej jednak technologia otwiera tyle samo możliwości dla ludzi, co je zamyka.
Jedną z głównych ról pracowników handlu detalicznego pozostaje obsługa klienta. Podczas gdy wiele rutynowych operacji można zautomatyzować, konsumenci często szukają spersonalizowanej uwagi i porady, więc to doświadczenie pozostaje ważną częścią sukcesu w handlu detalicznym. Kreatywny marketing również staje się coraz ważniejszy i wymaga zasobów ludzkich, ponieważ kreatywność i innowacyjność wymagają od ludzi wymyślania unikalnych pomysłów i strategii.
Warto również zwrócić uwagę na potencjał technologii w zakresie podnoszenia kwalifikacji i przekwalifikowywania pracowników. Zamiast wykonywać rutynowe zadania, pracownicy mogą skupić swój czas i uwagę na rozwijaniu nowych umiejętności i zdobywaniu wiedzy spełniającej wymagania dynamicznego rynku. Zdobycie nowych istotnych umiejętności może zagwarantować wdrożenie w zautomatyzowanym środowisku.
3 z 5 najbardziej zautomatyzowanych miejsc pracy w USA to handel detaliczny. Według McKinsey, automatyzacja będzie miała wpływ na stanowiska o najniższym poziomie umiejętności i największej rotacji pracowników:
Dlatego automatyzacja i zmiana wykorzystania zasobów ludzkich powinny stać się głównym zadaniem każdego zespołu zarządzającego handlem detalicznym. W przyszłości utrzymanie równowagi w tym obszarze będzie miało kluczowe znaczenie dla pomyślnego wdrożenia innowacji w handlu detalicznym.
Inną kwestią etyczną związaną z automatyzacją handlu detalicznego jest stronniczość algorytmów. Na przykład, sztuczna inteligencja może faworyzować pewne grupy klientów w oparciu o rasę, płeć lub pochodzenie społeczne przy podejmowaniu decyzji. Dlatego ważne jest, aby zapewnić uczciwość i przejrzystość procesów systemowych, możliwość oceny algorytmów pod kątem stronniczości oraz różnorodność danych i doświadczeń w celu szkolenia sztucznej inteligencji, co pozwoli systemom podejmować bardziej obiektywne decyzje.
Podsumujmy
Automatyzacja napędza obecnie transformację handlu detalicznego. Nowe technologie dyktują zasady gry, zapewniając sprzedawcom detalicznym coraz więcej nowych możliwości. W przyszłości procesy te będą tylko przyspieszać. Automatyzacja stanie się kluczowym elementem konkurencyjności biznesowej, więc detaliści powinni trzymać rękę na pulsie, szukać najlepszych sposobów i narzędzi, aby stopniowo angażować swoje sieci w zmiany.
Ważne jest, aby podejść do kwestii automatyzacji w handlu detalicznym kompleksowo i odpowiedzialnie, sformułować jasną strategię uwzględniającą możliwe wyzwania, trendy, potrzeby i cele firmy - pomoże to przeprowadzić transformację tak skutecznie, jak to możliwe i przekształcić Państwa ambicje w oszałamiający sukces.
Masz pytanie?
Masz pytania dotyczące automatyzacji lub optymalizacji sprzedaży detalicznej? Porozmawiaj z naszym ekspertem o rozwiązaniach!
Helen Kom
Inventory Optimization Product Director
